Besoin/défis
Volume : Assumer la surcharge de se plate-forme existante en prenant en charge des appels entrants complexes (déclaration de sinistre). Temps : Augmenter l’amplitude des plages horaires de disponibilité de sa plate-forme historique. Qualité : redresser le niveau de qualité de la prestation. Prestataire avec lien de backup redondant.

Solution
Création et intégration d’une plate-forme externalisée de gestion de service client (call center, ged, erp) spécifique.

Contraintes pour le client
Fonctionnelle : faire effectuer par ses équipes un transfert de compétence dans le domaine de la gestion de processus métiers de programme d’assurance affinitaire. Technique : ouvrir une ligne spécialisée entre le site client et le data center d’OWLIANCE (et non le site offshore !). Sécurisation pare-feux et autres car il ouvre le cœur de son SI.

Résultats
Mise en production dans des délais réduits (3 mois), la plate forme offshore est opérationnelle avec 90 positions (postes téléphoniques gérés depuis le site client)

Satisfaction/Bénéfice client
Fonction : Redressement de la qualité (QS passant de 80% à 95% dès le premier mois, pour atteindre ensuite en régime de croisière 99%). Flexibilité à la hausse et à la baisse (pics conjoncturels). Extension de la plage horaire

Délais
Mise en place de nouvelle position sous préavis d’une semaine. Réactivité des équipes techniques d’OWLIANCE vis à vis de la gestion de ce média chaud (astreinte 24h/24h)

Coût
Accès aux ressources offshore. Site de production historique du client saturé (m2 et en bande passante), accès à de nouvelles ressources sans devoir reprendre des nouveaux locaux (absence d’effet de bord).